Riche de notre expertise sur l’e-réputation chez les professionnels de l’immobilier, nous savons à quel point les avis clients sont essentiels pour vous, mandataires. 92% des Français portent une attention particulière aux avis en ligne avant de choisir un professionnel pour leur projet*, c’est pourquoi vous devez gérer avec soin votre e-réputation.
Cependant, malgré l’attention apportée, tous les professionnels de l’immobilier reçoivent au moins un avis négatif au cours de leur carrière (mécontentement justifié ou non d’un client, expérience client qui n’a pas été concluante, etc.). Or, nous connaissons l’importance que porte chaque mandataire à la relation client. Il est donc nécessaire que vous mettiez en place une stratégie efficace pour gérer vos avis négatifs et conserver la confiance de vos prospects.
95% des Français lisent les réponses apportées par les professionnels à leurs avis en ligne**. Les internautes affirment que c’est très positif quand un professionnel répond à ses avis. Une réponse soignée à un avis négatif pourrait même amener l’internaute à vous choisir pour son projet immobilier.
Même s’il est vrai que les avis négatifs ne sont pas toujours très appréciables à lire, il reste essentiel d’y répondre. Ainsi, vous prouvez votre engagement envers la satisfaction de vos clients et vous démontrez que vous êtes à l’écoute des observations. En répondant à vos clients, vous avez aussi la possibilité de leur apporter des informations complémentaires, d’éclaircir les raisons du mécontentement et d’indiquer les solutions trouvées pour améliorer l’expérience client.
Avec l’arrivée des réseaux sociaux et leur omniprésence dans notre société actuelle, les mauvais avis se divulguent plus rapidement et cela peut très vite devenir hors de contrôle. En y répondant très rapidement, vous évitez que l’avis d’un seul client anéantisse votre notoriété. Nous vous recommandons donc de répondre dans les 24h après que le client ait déposé son avis. Être réactif est d’autant plus important que le dépositaire de l’avis reçoit une notification quand vous y répondez. Par conséquent, il vaut mieux ne pas attendre 6 mois avant de prendre le temps de répondre à vos avis, cela entacherait votre image.
De plus, vous vous démarquez plus efficacement de vos concurrents qui ne prennent pas le temps de répondre à leurs avis. Cela vous permet de renforcer la bonne expérience client de ceux ayant déposé un avis positif, mais aussi de faire changer d’avis ceux qui vous ont laissé une mauvaise note.
Vous excuser auprès d’un client déçu n’est pas une faiblesse. Au contraire, vous montrez que vous êtes dans la compréhension et que vous êtes à l’écoute de vos clients. S’excuser auprès d’un client peut même être bien vu par vos potentiels futurs clients qui liront vos réponses aux avis.
Enfin, lors d’un dépôt d’avis négatif, n’oubliez pas de remercier le client d’avoir signalé un problème. Ainsi, il se sentira valorisé et sera peut-être amené à modifier son avis si une solution est finalement trouvée.
Voici, ci-dessus, un exemple de ce qu’il ne faut pas faire lorsque vous recevez un mauvais avis. Ici, la réponse donne l’impression que vous êtes méprisant envers vos clients, et non pas bienveillant, compréhensif et à l’écoute. Les marques de politesse ne sont pas non plus respectées : il n’y a aucun « bonjour » et «merci ».
D’ailleurs, même si vous ne connaissez pas le dépositaire de l’avis et qu’il n’apparaît pas dans votre base client, il est tout de même important de lui répondre. Répondez à tous les avis négatifs, même ceux déposés par un prospect car sinon il pourrait ensuite vous faire un mauvais bouche-à-oreille.
Nous avons conscience qu’un avis négatif peut être blessant mais gardez en tête de toujours réagir après avoir pris du recul sur la situation. Vous devez traiter l’avis de façon positive. Ne rejetez pas la faute sur le client déçu car cela ne va en aucun cas vous aider à améliorer votre notoriété en ligne. Vous devez avoir conscience que chaque réponse à vos avis peut être lue par un futur client, c’est pourquoi vous devez soigner toutes vos réponses, même celles concernant de mauvais avis ! Pensez bien qu’une réponse condescendante de votre part fera fuir vos futurs clients, aussi sûrement qu’une absence de réponse.
Pour répondre à vos avis négatifs, retenez que vous devez rester dans la compréhension, voire même dans l’empathie. Excusez-vous si nécessaire et donnez des informations complémentaires au client, puis proposez-lui une solution ou un dédommagement. Les clés pour éviter que le mauvais avis impacte trop grandement votre e-réputation, ce sont : l’attention portée au client et l’écoute.
Pour aider les clients immodvisor à répondre à leurs avis, positifs comme négatifs, une nouvelle fonctionnalité*** a été récemment développée : la réponse aux avis grâce à l’intelligence artificielle.
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*Source : IFOP, 2023.
**Source : IFOP, 2022.
***Fonctionnalité payante, contactez-nous pour en savoir plus.
