Si la note des avis clients est essentielle pour votre e-réputation, le nombre d’avis est lui aussi un élément clé. 65% des internautes lisent 10 avis ou plus avant de faire appel à un professionnel, d’où l’intérêt d’avoir le plus d’avis possible. En effet, ceux-ci sont le reflet du nombre de clients qui font appel à vous. Ils sont aussi une preuve de professionnalisme et vous rendent plus crédible. Finalement, plus vous avez d’avis clients, plus vous avez de chances de créer une relation de confiance avec vos prospects. Pour 52% des internautes la récence des avis clients (déposés entre 2 et 4 semaines) va influencer leur choix* ; la date de publication est donc aussi un facteur primordial dans votre notoriété en ligne.
Quantité, récence et notation sont les 3 critères à prendre en compte dans votre stratégie d’avis clients !
Généralement, les Français déposent un avis lorsqu’ils sont insatisfaits ou mécontents de la prestation, sinon ils oublient simplement de le faire. C’est pourquoi il est essentiel de construire une stratégie de collecte d’avis adaptée à votre structure, à votre activité et aux parcours digitaux de vos prospects et clients.
Retrouvez dans cet article 5 conseils efficaces, testés et approuvés sur le terrain par notre équipe d’experts pour optimiser vos collectes d’avis clients
Alors que nous sommes sur-sollicités en permanence pour donner notre avis, votre enjeu est de trouver le moyen d’attirer l’attention de votre client pour qu’il prenne le temps de déposer son avis. Pensez à lui dire qu’il recevra prochainement un formulaire de dépôt d’avis (par mail ou sms) et qu’il sera invité à le remplir. Chaque individu est exposé en moyenne à 5 000 messages publicitaires par jour (Etude Yankelovitch), vous comprendrez donc qu’un client qui ne s’attend pas à recevoir votre message pourrait alors le filtrer ou pourrait ne pas y prêter attention du fait du trop plein de publicité reçue régulièrement. Prévenez bien votre client en amont. Votre activité se base en grande partie sur le relationnel que vous entretenez avec vos clients. Prenez cela comme un avantage et profitez-en pour expliquer en direct l’importance que représente pour vous la satisfaction client. Allez plus loin dans votre démarche en précisant la date, l’horaire et le moyen qui sera utilisé pour collecter son avis.
Si vous êtes proche de votre client, vous pouvez adopter un ton plus informel afin d’expliquer votre démarche. Par contre, si vous entretenez une relation strictement professionnelle, restez sur un style formel.
Pour finir, restez honnête sur les motivations et raisons de cet envoi. Gardez bien en tête que le client vous accorde 2 minutes de son temps, mais que ce temps investi peut représenter un véritable bénéfice et donner un bon coup de pouce à votre activité !
Pour opter pour le moyen de collecte le plus adéquat, vous devez vous référer à votre stratégie et au type d’avis que vous recherchez. Avec l’expérience, nous avons remarqué que les moyens de collecte les plus performants ne sont pas les mêmes selon les métiers de l’immobilier. Depuis bientôt 10 ans, immodvisor accompagne de nombreux mandataires dans l’optimisation de leur e-réputation. Riche de notre expertise et de notre connaissance du terrain, nous vous dévoilons les techniques de collectes d’avis les plus pertinentes adaptées à l’activité de mandataire. Avec la solution immodvisor, nous comptons 3 moyens de collecte efficaces : via un mail, un sms ou en face à face avec une application mobile. Pour vous, mandataire, la collecte d’avis en face à face est un moyen plus qu’efficace ! Vous donnez l’occasion au client de donner son avis en direct et vous continuez ainsi à consolider votre relation client. En effet, vous aurez la possibilité de dénouer des problématiques qu’il n’aurait pas évoqué précédemment et de trouver des éléments d’amélioration. Votre client n’en sera que plus satisfait car il aura la preuve que la satisfaction client est fondamentale pour vous. De plus, la collecte en face à face vous évite de relancer le client pour avoir sa réponse. Ici, tout est réalisé en direct, vous avez donc moins d’énergie à fournir par la suite
Si vous possédez un CRM, votre collecte peut tout à fait être hybride en déployant une collecte automatisée (par mail ou sms) et en invitant parallèlement vos équipes à collecter les avis sur le terrain via l’application. Cette dernière stratégie est d’ailleurs imparable pour augmenter votre taux de retour.
Le message que vous envoyez pour faire votre demande de dépôt d’avis doit être impactant. Pensez donc à privilégier un texte court, un ton adapté au client ciblé et un lien ou call to action (bouton virtuel qui invite l’internaute à cliquer, il renvoie souvent sur une autre page web) placé dans le haut du message pour qu’il soit directement visible. N’oubliez pas de signer en bas du texte ; c’est encore mieux si la signature correspond au nom du collaborateur qui a accompagné le client. Ce dernier ne sera que plus enclin à donner son avis sur l’expérience. Par contre, si vous décidez de signer le message par un nom inconnu aux yeux du client, celui-ci se sentira moins concerné et vous aurez moins de chances de collecter son avis
Ensuite, rendez l’objet du mail le plus attractif possible. Un objet de mail attrayant donnera un excellent taux d’ouverture. Toutefois, attention à ne pas avoir un titre racoleur car vous risquez d’envoyer votre mail directement dans les spams.
Optez pour un objet de mail court et qui met en avant les mots justes : évitez les fausses promesses ! En sachant que 61% des Français consultent leurs mails sur smartphone (immo2, 2023), il est donc recommandé de limiter l’objet du mail à 50 caractères maximum. Ainsi le destinataire pourra lire l’intégralité de l’objet du mail juste en parcourant sa boîte de réception.
Enfin, faites en sorte que l’expéditeur du mail soit le collaborateur qui a accompagné le client pour son projet immobilier. En effet, le destinataire aura plutôt tendance à ne pas ouvrir le mail s’il ne connaît pas le nom de l’expéditeur.
Suite à nos différentes expérimentations, nous vous recommandons d’envoyer votre demande de collecte d’avis du lundi au jeudi entre 18h et 20h. Votre collecte n’en sera que plus efficace, car le client aura terminé sa journée de travail et sera plus disponible pour répondre aux sollicitations. En revanche, évitez d’envoyer votre demande le vendredi - souvent, à la veille d’un week-end, les esprits sont déjà à la détente.
Cependant, le moment de collecte peut dépendre du type de client ciblé. N’hésitez pas à optimiser votre moment de sollicitation en fonction des résultats obtenus, c’est ce qu’on appelle le test and learn : expérimentez la méthode choisie auprès de vos clients, analysez les retombées et adaptez le processus !
Une fois toutes les étapes effectuées, vient le temps de la relance. Cela a un grand intérêt pour les clients qui n’ouvrent pas systématiquement leurs mails ou encore pour ceux qui remettent à plus tard mais qui finissent par oublier.
Veillez simplement à choisir le bon moment pour relancer votre client. Idéalement, pensez à effectuer la relance entre 7 et 14 jours après votre première demande de collecte d’avis. Vous pouvez d’ailleurs automatiser cette étape dans l’outil immodvisor.
A quel moment précis l’envoyer ? Reprenez la stratégie d’envoi de votre premier mail : du lundi au jeudi entre 18h et 20h. Si vous relancez par mail, n’hésitez pas à modifier l’en-tête, l’objet et le corps du mail pour capter davantage l’attention.
Nous vous déconseillons de relancer vos clients par téléphone. Ces derniers pourraient se sentir fortement contraints à déposer un avis et ils auraient alors une image dégradée de votre structure. Toutefois, si la demande par mail n’a pas fonctionné, vous pouvez tenter une relance par sms !
Désormais, vous avez toutes les cartes en main pour réussir vos collectes d’avis. Soyez régulier et rigoureux pour obtenir toujours plus d’avis clients et mettre constamment en avant des avis récents pour garder votre crédibilité auprès des prospects.
Vous le savez déjà, les avis clients sont essentiels pour votre e-réputation ; mais y répondre est tout aussi important. Oui, 88% des consommateurs sont plus enclins à choisir une entreprise si le propriétaire répond à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs**.
Pour vous aider à ce propos, une nouvelle fonctionnalité a été intégrée récemment dans notre outil immodvisor : la rédaction des réponses est facilitée grâce à l’IA.
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