Saviez-vous que 87 % des Français utilisent les avis sur Internet pour choisir le professionnel vers qui ils vont se tourner pour leur projet immobilier ? Cela prouve à quel point il est essentiel de prendre soin des avis clients que vous recevez.
Mais par où débuter ? Comment y répondre sans fausse note ? En tant que spécialiste des avis clients et de l’e-réputation pour le secteur immobilier, nous vous prodiguons des conseils pour réussir à bien modérer vos avis en ligne.
Découvrez dès maintenant notre bibliothèque de réponses Immodvisor pour vous donner les clés afin de répondre plus facilement aux avis de vos clients.
Que vos avis clients soient positifs ou négatifs, il est nécessaire de répondre à chacun d’entre eux. Vous montrez que la satisfaction de vos clients vous tient à coeur et que vous êtes à l’écoute de chaque remarque pour améliorer l’expérience de vos futurs clients. Avec une concurrence qui reste forte dans votre secteur d’activité qu’est l’immobilier, une réponse à vos avis vous différencie de vos concurrents et rassure vos prospects sur votre professionnalisme.
Tout d’abord, pensez toujours à remercier votre client d’avoir pris le temps de raconter son expérience - et cela, même si le commentaire est négatif ! L’astuce infaillible : changer la formulation de vos remerciements à chaque réponse. Cela apporte davantage d’authenticité à vos propos et cela montre que vous prenez le temps de personnaliser le message pour chacun de vos clients.
Répondez le plus vite possible à un avis déposé ! Si vous recevez un avis négatif, vous pouvez modifier immédiatement le ressenti de votre client et éviter qu’il reste mécontent.
De plus, si vous lui répondez rapidement, vous avez la possibilité de le remercier pendant qu’il est encore satisfait de votre prestation. N’oubliez pas que la réponse aux avis est un moyen de fidélisation : plus vous êtes réactif, plus votre client sera convaincu que vous lui prêtez une attention particulière !
Ne tombez pas dans le piège du copier-coller ! Cela pourrait avoir d’importantes répercussions sur votre référencement, mais également sur votre image. Les clients penseront que ce sont des réponses automatisées générées par un robot et donc que vous ne prenez pas le temps de répondre vous-même aux avis. La conséquence ? Que vos clients en déduisent que vous n’accordez aucune importance à eux et au temps qu’ils ont pris pour vous laisser leur avis.
Pensez donc à répondre différemment à chaque avis ! Si votre réponse est toujours similaire, reformulez pour avoir une tournure de phrase différente.
Enfin, personnalisez vos réponses pour mettre en avant votre implication. Pour cela, n’hésitez pas à reprendre un sujet évoqué dans l’avis client auquel vous répondez. Pour finir, n’oubliez pas de toujours interpeller le client par son pseudo (Bonjour + pseudo) ou par son état civil (Madame, Monsieur).
Face à un avis négatif, ce n’est pas toujours facile de ne pas perdre ses moyens, mais restez calme est nécessaire pour votre image ! Un avis négatif peut arriver à n’importe qui : ne le prenez pas personnellement mais voyez-le plutôt comme une chance de prouver votre savoir-faire. Montrez que vous êtes attentif à la remarque et que vous la prenez en compte pour améliorer l’expérience client. Restez à l’écoute et valorisez la qualité de votre relation client.
En plus, un professionnel qui ne possède que des avis positifs, ça n’existe pas et ce n’est d’ailleurs pas toujours bon signe… En effet, les internautes sont assez méfiants lorsqu’ils découvrent un professionnel avec uniquement des avis positifs. A leurs yeux, ce n’est pas crédible ! Alors, voyez l’arrivée de cet avis négatif comme un moyen de prouver votre fiabilité et de donner encore plus de valeur à vos avis positifs !
L’échange doit toujours se conclure par une touche de positivité ! Faites ressortir un compliment que votre client a souligné dans son avis. Mettez en évidence le plaisir que vous avez eu à discuter avec lui, ou encore les points positifs qu’il a pu relever lors de son achat, etc.
L’expérience ne s’est pas passée comme prévu ? Vous avez gaffé ? Une seule échappatoire : reconnaître vos torts. Votre honnêteté et votre humilité seront très appréciées. Ainsi, vous tissez un lien de confiance avec l’ensemble de vos clients.
Montrez à vos clients qu’en plus d’être à l’écoute, vous passez aussi à l’action ! Prendre en compte chaque remarque c’est bien, mais trouver des solutions pour y remédier, c’est encore mieux. Prouvez à vos prospects que vous avez mis en place des moyens pour surmonter ces problèmes et que vous êtes capable de vous remettre en question.
Pensez à signer systématiquement vos réponses. Choisissez de conclure votre commentaire avec votre Prénom + fonction, plutôt qu’avec le nom de la société. Ce n’est peut-être qu’un détail pour vous, mais pour vos clients ça veut dire beaucoup ! Eh oui, cela prouve encore une fois que c’est une vraie personne qui consacre son temps à la modération des avis.
Idéalement, nous vous conseillons de répondre à chacun des avis déposés. Si vous manquez de temps, répondez au moins à l’ensemble des avis négatifs. En effet, une critique ne doit jamais rester sans réponse. Vous gagnez aussi une chance de transformer cette remarque négative en force pour votre entreprise ! Comment ? En contextualisant l’avis client. Ainsi, vous minimisez l’impact de cette remarque et les conséquences qu’elle aura sur vos prospects.
Répondre aux avis positifs est également essentiel pour le management de l’e-réputation. Pour les avis positifs, 4 pans de la relation client peuvent être mis en avant : le projet, le contexte, l’écoute et la satisfaction client.
Réponses liées au projet :
Réponses liées au contexte :
Réponses liées à l’écoute :
Réponses liées à la satisfaction :
Donnez de la visibilité à vos avis clients ! Lancez-vous, partagez-les ! Tout d’abord, au sein de votre équipe - c’est toujours gratifiant en tant que collaborateur de constater la satisfaction d’un client. L’avis client positif reste une vraie récompense pour chaque professionnel de l’immobilier. Faites-en profiter vos prospects en les diffusant via tous vos supports de communication.
Besoin d’un conseil sur ce sujet ? Contactez-nous ! Nous serons ravis de vous donner les clés pour bien formuler votre réponse. N’hésitez pas à venir échanger avec nous en direct lors du prochain Salon RENT à Paris les 8 et 9 novembre.
