Qu’il soit positif ou négatif, un avis en ligne ne doit jamais être laissé sans réponse. 88% des internautes feraient facilement appel à une entreprise qui répond à tous ses avis (positifs comme négatifs)1. Apporter une réponse à chacun de vos avis, vous permettrez donc de soigner votre image et de convaincre plus facilement d’éventuels clients ! En répondant à vos avis, vous donnez un premier aperçu de la relation que vous entretenez avec vos clients et la manière dont vous gérez les problématiques qui peuvent se poser ; c’est donc très rassurant pour eux.
Nous savons qu’il peut parfois être compliqué de trouver l’inspiration pour chaque réponse à apporter, ou encore de la personnaliser. Pour vous aider à être plus efficace, nous avons développé la méthode ARROS ; une fois acquise, celle-ci vous permet d’apporter une réponse juste et personnalisée à chacun de vos avis clients.
La méthode ARROS consiste à diviser la réponse en suivant un processus de construction linguistique. C’est simple, toutes les réponses sont construites de la même manière, il n’y a que le contenu qui varie et s’adapte en fonction de l’expérience du client. C’est d’ailleurs ce contenu que vous devrez modifier à chacune de vos réponses.
Pour répondre efficacement à un avis, il vous suffit de suivre plusieurs étapes. La méthodologie reste sensiblement la même selon qu’il s’agisse d’un avis positif ou négatif. Retrouvez ci-dessous le schéma d’une réponse type ; chaque étape qui y apparaît sera ensuite détaillée au cours de notre article.
Commencez votre réponse par une formule de salutation classique. Adressez-vous directement à l’auteur de l’avis en citant son nom pour personnaliser vos propos. De plus, vous soulignez le fait que vous ne le voyez pas comme un simple internaute et vous créez un lien entre vous et lui.
Remerciez l’auteur de l’avis pour le temps qu’il a accordé à son dépôt d’avis, à son partage d’expérience, à son ressenti, etc. Même face à un avis négatif, remercier l’auteur de l’avis met en avant votre professionnalisme, votre écoute et votre humilité. Si vous ne vous sentez pas à l’aise avec les remerciements, vous pouvez très bien débuter votre réponse par des excuses. Cela permet d’apaiser les tensions et de montrer à l’auteur de l’avis que vous reconnaissez vos erreurs. Voyez cette action comme un moyen de prouver que vous êtes un professionnel responsable et non comme une marque de faiblesse.
Ensuite, passez à la personnalisation de vos réponses. Ajoutez du contexte dans votre contenu en précisant un lieu, une date ou même une anecdote liée à l’auteur. Bien sûr, l’orthographe et la ponctuation de votre réponse seront des éléments clés pour apporter du sérieux à vos propos.
Si vous êtes confronté à un avis négatif, il est important que vous gardiez votre calme et votre sang-froid. Prenez du recul pour apporter une réponse professionnelle. En prenant de la distance, votre réponse reflètera votre bonne capacité d’écoute. Surtout, n’hésitez pas à exprimer vos regrets et souvenez-vous qu’un bon mix entre avis positifs et négatifs apporte de la crédibilité aux entreprises. Les avis moins favorables sont vecteurs d’authenticité et mettent davantage en évidence les avis positifs.
Proposez une solution pour montrer votre bonne foi et votre envie de résoudre le problème et de satisfaire le client. Ainsi, vous calmez la situation et vous prouvez que vous avez bien pris en compte ses problématiques. N’hésitez pas à aller jusqu’à proposer un nouveau rendez-vous (par téléphone ou en physique) pour discuter du désaccord de vive voix.
Si vous vous sentez accusés à tort, intégrez des éléments factuels et concrets à votre réponse pour apporter du contexte et une explication précise aux autres internautes qui liront votre réponse. Ne criez pas à la diffamation, partagez simplement votre vision de la situation.
Pour conclure votre réponse, invitez l’auteur de l’avis à faire de nouveau appel à vos services si son expérience s’est bien déroulée. Par contre, si l’expérience s’est mal déroulée, concluez sur une note positive. En aucun cas vous ne devez conclure sur une note négative !
Cette étape finale permet d’humaniser votre réponse. En signant par votre nom, vous générez de la confiance, voire même de la sympathie.
Même avec cette méthode vous êtes toujours en manque d’inspiration ? Vous souhaitez gagner encore plus de temps lors de la rédaction de vos réponses ? Pensez à l’IA ! Et cela tombe bien, nous avons développé un outil de réponse aux avis grâce à l’IA. Cet outil est spécifiquement dédié aux professionnels de l’immobilier. Cette fonctionnalité vous apporte plus de sérénité puisqu’elle vous génère en 1 clic 3 propositions de réponses. Les réponses sont systématiquement pertinentes par rapport au commentaire de votre client et sont variées et personnalisées pour éviter les répétitions. Grâce à l’IA vous ne vous cassez plus la tête à trouver l’inspiration, vous gagnez du temps et vos réponses sont élaborées et de qualité !
Découvrez l’outil de réponse aux avis grâce à l’IA : https://info.business-immodvisor.com/reponse-ia-avis-clients
61 % des clients attendent une réponse dans les 3 jours après le dépôt de leur avis2. Idéalement, apportez une réponse dans les 24 à 48 heures pour montrer votre réactivité et l’importance que vous apportez à la satisfaction de vos clients. Si l’avis est positif, vous fidélisez vos clients ; si l’avis est négatif, votre rapidité de réponse limite la frustration et le mécontentement de l’auteur de l’avis.
Si vous avez un avis qui est resté sans réponse pendant plusieurs semaines, répondez-y dès que possible. Faites toujours au mieux pour ne jamais laisser circuler du contenu négatif sur Internet sans que vous n’y ayez préalablement répondu. En effet, votre réponse permet d’apporter votre propre version des faits et d’offrir une version moins biaisée aux futurs lecteurs.
Vous avez besoin d’inspiration pour répondre à vos avis ? Téléchargez notre bibliothèque de réponses aux avis : https://info.business-immodvisor.com/fr/bibliotheque-reponses-aux-avis
