88 % des internautes sont enclins à faire appel à un professionnel qui répond à tous ses avis clients (BrightLocal, 2024). Il est donc plus que nécessaire de soigner les réponses que vous apportez à vos avis, puisqu’ils seront lus par les internautes et feront partie de leur choix. Mais, comment répondre efficacement à un avis ? Quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Immodvisor vous donne tous les conseils à suivre pour optimiser les réponses à vos avis clients.
Qu’ils soient positifs ou négatifs, chaque avis client mérite une réponse ! C’est aussi un moyen de prouver que la satisfaction de vos clients compte et que vous en faites une priorité. Dans un contexte de concurrence forte, apporter une réponse à vos avis clients vous différencie de vos confrères et rassure vos futurs clients.
Débutez votre réponse en remerciant votre client d’avoir pris le temps de partager son expérience. Même si le contenu de l’avis est négatif, il est important de commencer par les remerciements pour créer une introduction positive à votre réponse. Pensez à varier les formules de remerciement selon l’avis du client, cela renforce l’authenticité de vos propos.
Répondre rapidement à un avis vous permet de remercier votre client tant qu’il a encore un pied dans son projet immobilier. Être réactif est une qualité appréciée des internautes : un tiers des internautes attendent une réponse à leur avis dans les 2 à 3 jours après la publication de leur avis (BrightLocal, 2024). Et oui, la réactivité du professionnel face à un avis client est toujours bien vu.
Dans le cas d’un avis négatif, cela vous permet d’éviter d’envenimer la situation en laissant votre client mécontent et de prouver votre professionnalisme. Gardez en tête que les avis clients sont un élément de fidélisation : la réactivité de vos réponses sera donc prise en compte dans l’ensemble de l’expérience client. Si vous tardez trop à répondre, votre client pourrait garder une image moins positive de vous, malgré une bonne expérience client. Soignez la relation client jusqu’au bout !
Stop aux réponses copier-coller et creuses, cela n’a pas un bon impact pour votre image et pour votre visibilité sur Internet ! Au contraire, cela montre que les réponses sont impersonnelles et que l’avis de vos clients vous importent peu. Ainsi, même si vous devez plus ou moins répondre la même chose à vos clients suite à leurs avis, pensez à reformuler et à varier vos réponses. La personnalisation de vos réponses montrera votre implication !
Besoin de conseils pour personnaliser vos réponses ? C’est simple, rebondissez systématiquement sur le sujet évoqué par votre client dans son avis. Comme chaque expérience client est différente, vous aurez donc une réponse différente à apporter à chaque client.
Pensez aussi à interpeller votre client par son pseudo (Bonjour + pseudo), sinon utilisez son état civil (Bonjour + Madame ou Monsieur). Vous ajoutez une notion de proximité et votre client se sentira valorisé.
Ce conseil vaut surtout dans le cas d’un avis négatif. Un avis négatif n’est pas une situation dramatique et, surtout, cela vous arrivera forcément tôt ou tard. Sachez qu’un professionnel avec une note de 5/5 est souvent moins crédible aux yeux des internautes. Un avis négatif crédibilise vos avis positifs.
Retenez que face à un avis négatif, il vaut mieux rester calme et prendre autant de soin dans votre réponse que pour un avis positif. Profitez-en plutôt pour transformer l’avis négatif en une opportunité de valoriser la qualité de votre relation client et vos qualités d’écoute.
Que l’avis soit positif ou négatif, restez positif tout au long de vos propos mais surtout clôturez votre réponse par une note positive. Pour cela, vous pouvez rappeler à votre client la sympathie de vos échanges ou encore le coup de cœur ressenti lors de son achat, etc. À vous de trouver l’élément positif à mettre en valeur !
Vous avez fait une erreur ? Soyez honnête et reconnaissez-la, votre client n’en sera que plus reconnaissant. L’honnêteté et l’humilité dont vous faites preuve seront, sans aucun doute, appréciées par votre client. Si votre client est très mécontent et le fait savoir dans son avis, il ne sert à rien d’envenimer davantage la situation en ne reconnaissant pas ses torts. Au contraire, il vaut mieux que vous soyez honnête pour calmer les tensions et trouver une solution qui convienne à tous les deux.
Dans le cas d’un avis négatif, montrez que vous cherchez rapidement une solution à la problématique évoquée par votre client. N’hésitez pas à demander à votre client de vous contacter par mail ou par téléphone pour continuer à échanger sur le sujet afin d’éviter de développer le sujet en public. Par contre, vous pouvez indiquer dans la réponse de l’avis les moyens qui seront mis en place pour remédier au problème.
Vous engager à trouver des solutions est rassurant pour les internautes qui pourront lire que vous n’êtes pas rester passif face au sujet et que vous êtes capable de vous remettre en question.
Signez systématiquement vos réponses pour apporter un côté humain. C’est rassurant pour le client. Pour votre signature, privilégiez le format « Prénom + fonction ».
En règle générale, nous vous conseillons de répondre à tous vos avis clients. Dans les faits, nous sommes conscients que trouver le temps au quotidien n’est pas simple. Si vous manquez de temps, répondez au minimum aux avis négatifs pour éviter de laisser un client mécontent sans réponse. En y répondant, vous calmez le jeu et montrez que la satisfaction de vos clients occupe une place centrale dans votre quotidien. En plus, dans certains cas, un client qui a déposé un avis négatif mais qui est satisfait de votre attitude vis-à-vis de la problématique, pourra modifier ou actualiser son avis en expliquant la fin heureuse. Quand vous aurez des moments de répit, vous pourrez alors répondre aux avis positifs.
Si vous manquez d’inspiration pour répondre à vos avis clients, consultez notre bibliothèque de réponses aux avis :
Avec immodvisor, vous avez aussi la possibilité d’opter pour l’option « réponse aux avis grâce à l’IA ». Cette fonctionnalité vous apporte des propositions de réponse, que vous pourrez modifier et personnaliser à votre guise. Vous ne serez plus jamais en manque d’inspiration !
Enfin, vos avis clients méritent d’être vus, partagez-les ! Publiez vos avis positifs sur vos réseaux sociaux pour rendre visible votre satisfaction client et attirer de nouveaux clients !